Reklamation als Chance
Kunden erwarten bei Beschwerden eine umfassende und zufriedenstellende Erledigung Ihres Problems. Um den Kunden wieder zufrieden zu stellen, gilt es, verkaufspsychologisch richtig zu reagieren und professionell zu arbeiten.
In diesem Seminar werden die wichtigsten Methoden und Techniken für ein erfolgreiches und positives Beschwerdemanagement vermittelt. Anhand von Reklamationsbeispielen aus der Praxis wird aufgezeigt, dass eine gute Reaktion auf Beschwerden enttäuschte Kunden noch enger an das Unternehmen binden kann. Eine genaue Analyse der Ursachen und der persönlichen Beweggründe ist eine wichtige Voraussetzung, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die weitere Umsätze sichern wird.
Schwerpunkt-Themen
- Welche Reklamationsarten gibt es und wie geht man damit um?
- Verhaltensarten unzufriedener Kunden (sensible, vorwurfsvolle und rechthaberische Kunden)
- Fehler beim ersten Kontakt vermeiden
- Wie wird ein gutes Reklamationsgespräch geführt? (Phasen einer Reklamationssituation, Optimales Verhalten um Aggressionen und persönliche Angriffe abzubauen, eine konfliktfreie Atmosphäre schaffen, verstehen lernen welche "eigentlichen" Gründe hinter der Reklamation stecken, einen enttäuschten Kunden in einen Partner verwandeln)
- Vertrauensaufbau bei frustrierten Kunden
- Aktive Nachsorge und Kundenbindung nach der Reklamation
Ziele
Der richtige Umgang mit Beschwerdesituationen, effizientes Beschwerdemanagement: wie man aus einem reklamierenden Kunden nicht nur einen zufriedenen Kunden, sondern sogar zu einem Partner macht und dabei auf der ganzen Linie profitiert.
Methoden
Vortrag, Lehrgespräch, Einzel- und Gruppenarbeiten. Rollenspiele und Video-Aufzeichnungen ermöglichen es, die Wirkung eines gezeigten Verhaltens „von außen“ zu erleben und mit Unterstützung des Trainers gezielt im Kundenkontakt professionell zu agieren.
Teilnehmerkreis
Verkäufer, Projektmanager, Innendienstmitarbeiter mit Kundenkontakt, Mitarbeiter aus der Produktabnahme, dem technischen Kundendienst, aus Service, Wartung und Instandhaltung.
Anmeldung:
E-mail: seminar@neuboeck.de
Fax: 08123 99 1677
Termine und Orte
1 Schulungstag, maximal 10 Teilnehmer
Teilnehmergebühren
€ 480,- inkl. Mittagessen, Arbeitsunterlagen, Pausengetränke